La paciencia ante el retraso de nuestro vuelo

Los retrasos son un imprevisto importante para el pasajero

Todo lo que envuelve a un viaje en avión acostumbra a ser un proceso de mucha planificación. Primero buscamos los días que nos interesaría viajar, pedimos permiso en el trabajo y tratamos de combinarlo de la mejor manera con el resto de compañeros. Después, buscamos alguno de los vuelos baratos que nos interese, imprimimos los billetes electrónicos si es el caso, leemos todas las instrucciones de la compañía aérea e intentamos no dejarnos ningún detalle para llegar a la hora y con todo lo necesario al aeropuerto.

Nuestra planificación ha ido perfecta, estamos listos para salir pero, ¿y si el avión tiene un retraso importante? Toda nuestra previsión se rompe por momentos debido a una causa ajena, algo inesperado que puede provocar muy diferentes reacciones entre los pasajeros. Resulta interesante observar algunas opiniones de clientes de vuelos baratos vertidas por pasajeros que han sufrido retrasos en su avión para ver cómo lo reciben y lo digieren, si tienen más o menos paciencia y lo que reclaman o verían justo como compensación en casos así.

Buscando encontramos opiniones del vuelo Easyjet Madrid-Ibiza que sufrió un retraso importante, algo que ha supuesto que muchos viajeros se quejaran o por lo menos manifestaran sus impresiones en esta sección. No deja de ser curioso ver qué postura toma cada uno.

Uno de los primeros comentarios críticos se refiere a las promesas falsas una vez conocido el retraso. Al parecer, según este viajero, el personal de la aerolínea con la que viajaban les informó que, como compensación, les darían de cenar en el avión dado la hora que era. Pues bien, la cena no apareció y no se sirvió ningún sólido ni líquido durante todo el trayecto, algo que lógicamente molestó a este viajero. Primera conclusión: el viajero no admite falsas promesas. Si realmente fue así, la verdad es que la persona que dio la información sobre la cena debería asegurarse más de esta compensación, pues en el caso de no realizarse provocaría, como así fue, la reacción contraria en el pasajero. Más bien parece una forma de calmar los ánimos momentáneamente en los momentos más tensos sin saber siquiera si podría servirse la cena, gran error por parte del personal de la aerolínea.

Si seguimos observando las opiniones del vuelo Madrid-Ibiza encontramos otro relacionado con la comida, nuevamente. Como se hizo tarde, las cafeterías de Barajas cerraron y un pasajero dice que ni siquiera pudo comprarse nada para cenar. Ahora entendemos todavía más el enfado del viajero anterior, que no pudo cenar ni dentro del avión ni en las cafeterías. En este caso, la queja también procede de la poca información del personal de la compañía sobre el retraso, algo que lógicamente inquieta mucho a los pasajeros que no saben qué pasa con su vuelo. Ante todo, la información es imprescindible en estos casos, rápida y clara. Otro pasajero habla en la misma dirección: “Tres horas de retraso y sin explicaciones”, dice. Incluso se anima a decir que les han tratado como a “ganado”, algo que muestra su gran disconformidad sobre el trato recibido.

Observando el gran retraso del vuelo se presume que ni el embarque ni el propio vuelo estuvieron bajo el mejor ambiente deseado, algo que confirman los comentarios que encontramos. Sobre el embarque, varios pasajeros se quejan del lento proceso de entrada al avión. Uno aclara que sólo había una persona para ir realizando el embarque, la comprobación del billete y el orden de entrada al pasajero. En este caso cabe decir que, si se había producido un retraso tan importante, la compañía debería haber provisto la entrada al avión de más personal para agilizar todo lo posible el trámite, pues los pasajeros ya contaban con el disgusto del retraso y con cualquier problema más podrían perder la paciencia fácilmente.

El trato de la tripulación debe ser adecuado

Y si ya nos referimos al trayecto dentro del avión encontramos comentarios de situaciones rocambolescas. Por ejemplo, una familia que le pidió a la tripulación si su hijo podía ver la cabina de mandos, a lo que recibió malas caras por parte del personal, según comenta, y se negaron a hacerlo, aunque no queda claro si finalmente accedieron o no. En todo caso, los familiares no están contentos con el trato recibido.

Otra queja se refiere a las malas formas de tratar a los pasajeros por parte de la tripulación, sobre todo las azafatas, como a un pasajero que recibió una mala contestación del personal cuando sólo intentaba colocar su maleta, aunque no había casi espacio. Se tratan de situaciones complicadas de valorar si no las has visto, pero es previsible que tanto el pasajero como el personal estuvieran más susceptibles de lo normal después de sufrir tal retraso. En todo caso, es el personal del avión quien debe mostrar su profesionalidad y tratar siempre correctamente a los pasajeros pese a que estén irritados, buscando el entendimiento, el diálogo y realizando un trato de respeto y atención lo más adecuada posible.

Y, al lado de todos estos comentarios, encontramos las anécdotas o las contradicciones. Por ejemplo, un pasajero que se queja de llegar a 40 minutos de la salida del vuelo y a quien no le dieron la tarjeta de embarque. Lo que no sabemos es si llegaba antes de conocer el retraso o después. En el primer caso podría haber subido al avión sin problemas porque tardó mucho más en despegar, pero en el segundo entendemos que no pudiera pasar.

Al parecer, también hubo varios pasajeros que se equivocaron de hora e incluso de día, dado que el horario del avión era pasada la medianoche, algunos confundieron el día de salida. En casos así vemos comentarios que se quejan del mal trato recibido y de que no les buscaron un hueco en el avión, aunque es complicado si no era su vuelo. Es importante que siempre miremos con atención la hora y día en el billete, sobre todo si hablamos de horarios tan delicados como este.

Por último, siempre hay viajeros más y menos conformistas. Algunos comentan que todo fue a la perfección, que huvo retraso pero todo fue bien, al lado de quejas contundentes que todo lo valoran negativamente. Todo depende de la paciencia y la predisposición de cada viajero, pero lo que siempre defenderemos es que la información y el trato adecuado nunca debe faltar hacia el cliente.

Foto 1: Panel informativo por liquene en Flickr

Foto 2: Interior avión por The Consumerist en Flickr