Web 2.0, el terror de los hoteleros

El día 31 de enero comenzaron en Madrid dos jornadas, denominadas Fiturtech 2.0, dentro de los actos celebrados con motivo de la Feria Internacional del Turismo (FITUR). Estas jornadas estaban organizadas por el ITH, que es el Instituto Tecnológico Hotelero, organismo dependiente de la CEHAT, Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos.

Jimmy Pons fue el encargado de disertar brevemente sobre lo que es la Web 2.0 y lo que significa o puede significar para los hoteleros. Tras la charla que fue amena e interesante para los hoteleros, pero poco relevante para los que sí tenemos experiencia en este formato, intervinieron varios profesionales ente los que se encontraban Pablo Bautista, Director Gerente de la Empresa Municipal Promoción Madrid, que explicó en qué consiste el programa esMadrid4U, un foro donde los turistas y ciudadanos se dan cita en la red para opinar y aportar sus imágenes de Madrid; le acompañaba Andreu Llabrés, director de una pequeña cadena de hoteles en Palma de Mallorca que nos aportó una visión dinámica y agradable de lo que la web 2.0 puede ofrecer a aquellos hoteleros que se lancen a probarla.

Al término de las conferencias se convocó una mesa redonda sobre si los comentarios que los clientes aportan a páginas web 2.0 son beneficiosos o perjudiciales para el, hasta ahora, todopoderoso empresario hotelero, en la que intervinieron los siguientes profesionales del turismo: Jean-Charles Lacoste, Senior Manager Strategic Account de TripAdvisor; los anteriormente citados Pablo Bautista y Andreu Llabrés; Pilar Talón, profesora de la Universidad Rey Juan Carlos, que actuó como moderadora con más pena que gloria; Ramón Estalella, a la sazón director general del CEHAT, y Foncho Ramírez, de Bookassist.com.

En líneas generales marcadas por el propio Estalella quedó muy clara la opinión del CEHAT, y por definición, de los empresarios hoteleros para con los internautas en general y los administradores de webs en particular. Dijo, entre otras perlas, que no se puede ni se debe permitir que los comentarios los deje conejito@hotmail.com (literalmente), sino que hay que pedir a los navegantes que quieran aportar sus experiencias sus datos personales, investigar si han estado en el hotel y si realmente tuvieron ese problema del que se quejan en Internet. Vamos, una tomografía axial computerizada de cada turista descontento para publicarle el comentario, lo que es innecesario e imposible en la práctica. De hecho, circula por Internet un decálogo que la asociación europea de hoteles, restaurantes y cafés (HOTREC) lanzó en 2007, en el que se observa la necesidad de borrar comentarios antiguos o los anónimos, entre otras muchas cosas.

También aportó su experiencia explicando que hacía poco tiempo había recibido presiones de determinadas empresas para que les pagara por poner comentarios positivos en las webs, porque si no lo hacía, los comentarios serían negativos. Este argumento sí nos preocupa. La ética dudosa de algunas empresas es nefasta para los demás, pero ¿será cierto que se presiona de esta manera a los empresarios? Porque de ser así estaríamos ante una especie de “impuesto revolucionario” hacia los hoteleros. Estalella aseguró posteriormente ante las reacciones de algunos sectores del público (como los bloggers allí presentes) que había puesto el asunto en manos de la Guardia Civil. Evidentemente no se puede permitir este tipo de actuaciones deshonrosas por parte de nadie, pero tampoco se debe acusar injustamente a los viajeros que han quedado insatisfechos y que quieren aportar sus experiencias a la red.

Otra de las ideas que dejó plasmadas en su larga intervención es la de que la gente puede mentir en las páginas y los lectores pueden no tener criterio para detectar estas mentiras. Él mismo reconoció haberse metido en algunos foros para verter comentarios falsos, pero señor Estalella, ¿cree que todos somos así? Personalmente opino que cualquier persona que se mete en Internet a buscar información sobre algo (lugares, hoteles, libros, videojuegos, casas, coches, etc.) sabe que no se puede decidir nada sólo con una opinión, ni siquiera con cinco, hay que buscar mucho para llegar a formarse una idea de lo que realmente ocurre con ese hotel, en este caso, que se pretende visitar. Él defiende la postura de que hay gente que se dedica por hobby a dejar comentarios negativos de sitios en los que no ha estado. Como co-administradora de varios blogs puedo asegurar al señor Estalella que seguramente hay personas que lo hacen, pero que la inmensa mayoría de la gente que comenta, lo hace con razón y por motivos contundentes. No podemos acusar gratuitamente a los navegantes de mala praxis, pero aún menos podemos cargar a los administradores de las páginas con la culpa que exclusivamente recae en los hoteleros. Éstos son los que deben dar un servicio correcto y adecuado en todo momento a sus clientes, porque no olvidemos que viven de ellos.

Los comentarios en los que la gente miente flagrantemente resultan los más fáciles de detectar, tanto si son publicados por el administrador, como si éste los borra nada más leerlos. Aquellos en los que se insulta, se desacredita sin acreditarse, se escriben varios comentarios seguidos con distinto nombre, se presentan hechos que se han probado falsos, etc., son eliminados antes de su publicación.

Por otra parte, como ya he comentado, cuando alguien miente, se sabe, incluso aunque no se haya estado en el hotel objeto del comentario. ¿No os ha pasado nunca esto de leer comentarios y saber con certeza que alguno es falso? Afortunadamente la mentira es difícil de esconder, incluso en el anonimato de Internet. Este anonimato también es objeto de las iras de los hoteleros. Tanto Estalella como Llabrés reclaman una identificación de los internautas que aportan testimonios. Pero, señores hoteleros, ¿creen de verdad que yo soy la Reina de los Mares? ¿Con qué derecho voy a indagar en la intimidad de los lectores si yo misma permanezco en el anonimato?

Nuestro compañero José Manuel, en la ronda de preguntas (excesivamente corta, en mi opinión), aportó un interesante punto de vista a los ponentes: Internet es, por definición, una red anónima. Yo iría más allá, la grandeza de Internet es el anonimato. Desde que las parejas que se han conocido a través de la red son un número significativo, los estudios psicológicos sobre ellas no han tardado en aparecer. La mayoría de estas parejas son estables, son personas que se han conocido y han decidido pasar su tiempo juntas. Pero ¿por qué tanta gente recurre a páginas de contactos? Muchos lo hacen porque acercarse a alguien con una edad superior a los cuarenta años o con un físico distinto al canon de belleza griego, es muy difícil en nuestra sociedad de la “perfección”. Sin embargo, como lo que de verdad importa es cómo es y cómo se comporta una persona, el amor surge antes de verse cara a cara, lo que facilita enormemente la relación. Bendita Internet, entonces, a pesar de sus miserias, que también existen.

El miedo visceral que tienen los hoteleros a los comentarios negativos sobre sus establecimientos llega de la mano del desconocimiento. Un comentario negativo, o cincuenta, no significan otra cosa que una revisión interna de los comportamientos del hotel para con sus clientes. No es la ruina, como tampoco un comentario bueno, ni cincuenta, aseguran el éxito. Foncho Ramírez expuso un símil muy acertado: a pesar de que alguien esté enfadado o descontento contigo y diga que eres una mala persona, tú no puedes vetarlo, simplemente tu actitud, tus amigos y el resto de las personas te conocen realmente, tú no eres malo sólo porque alguien lo diga, y los otros lo saben. Igual ocurre con los hoteles.

Más información en: http://www.tecnorantes.com/2007/11/28/el-sector-turistico-otros-que-no-se-enteran/

http://atrapalopuntoblog.com/687/las-empresas-turisticas-quieren-controlar-los-blogs-de-viajes/

Foto Fiturtech: entornao